Yami Yami — это сервис доставки еды от Italy Group, который с 2016 года работает в Петербурге, Москве, Екатеринбурге, Перми и Алматы.
География работы: Россия и Казахстан.
Год запуска: 2016.
Количество операторов в смену: 2–7.
Проблема: увеличение объёма обращений и необходимость оптимизации поддержки
С ростом количества заказов и расширением географии работы службы поддержки Yami Yami столкнулись с классической проблемой — операторы колл-центра не справлялись с нагрузкой, особенно в пиковые часы. Часть клиентов испытывала сложности с телефонной связью, а другого способа связи с клиентами у компании не было. При этом всё больше пользователей Yami Yami предпочитали писать сообщения, а не звонить, особенно по простым вопросам: уточнение статуса заказа, изменения в составе блюд или времени доставки.
Задачи, которые стояли перед руководителем:
- Снизить нагрузку на операторов колл-центра.
- Ускорить ответы на типовые вопросы.
- Улучшить клиентский опыт без сложных технических доработок
Решение: внедрение онлайн-чата на базе Webim
Для решения задачи Yami Yami выбрали Webim омниканальную платформу для общения с клиентами, позволяющую централизованно обрабатывать обращения из разных каналов в одном окне. Команда отметила интуитивный интерфейс, функциональность и профессиональную поддержку менеджера Webim.
Что было реализовано:
- Запуск онлайн-чата на сайте и в мобильном приложении Yami Yami
- Настройка шаблонов ответов для типовых запросов (статус заказа, состав блюд, время доставки)
- Обучение операторов работе с новым инструментом
Что получилось
- Снижение нагрузки на операторов: теперь каждый оператор может вести несколько чатов одновременно, что значительно разгрузило телефонию и ускорило обработку обращений.
- 60% обращений обрабатываются по шаблонам: использование готовых ответов позволило быстро отвечать на стандартные вопросы.
- Среднее время ответа — до 2 минут: такой результат полностью соответствует ожиданиям команды Yami Yami, так как позволяет поддерживать оперативную и комфортную коммуникацию с клиентами даже в часы пик и праздничные дни.
- Высокая оценка качества обслуживания: средняя оценка диалогов составляет 4,5 из 5, что подтверждает эффективность нового формата общения.
Встроенная аналитика Webim помогает команде Yami Yami контролировать качество сервиса, выявлять узкие места и оптимизировать работу операторов.
«Мы ориентируемся на количество диалогов в час и среднюю скорость ответа. Особое внимание уделяем формату и стилю общения с клиентами. Аналитика помогает формировать графики персонала и отслеживать адаптацию новых сотрудников», — отмечают в Yami Yami.
Команда продолжает расширять штат операторов и рассматривает подключение дополнительных мессенджеров и автоматических сценариев. В перспективе планируется внедрение чат-бота, который позволит автоматизировать ответы на самые частые вопросы и повысить эффективность поддержки.
Сегодня ставка делается на быстрый и живой ответ оператора, чему помогают шаблоны и подсказки Webim.
С чего начать внедрение онлайн-чата в ресторанном бизнесе и как сделать его полезным
- Чётко определите цели внедрения чата и не бойтесь запускать новый канал поддержки.
- Если вы принимаете обращения только по телефону, попробуйте добавить онлайн-чат — даже базовая версия значительно упроститкоммуникацию с клиентами и работу команды.
- Используйте шаблоны ответов для типовых вопросов — это экономит время операторов и повышает скорость обслуживания.
Опыт Yami Yami показывает, что даже простое внедрение онлайн-чата может значительно разгрузить службу поддержки и повысить качество клиентского сервиса.
Главное — правильно оценить потребности клиентов и оперативно внедрить необходимые изменения, чтобы обеспечить успешное развитие бизнеса в ресторанной сфере.
Хотите узнать, как Webim упрощает общение с клиентами на практике? Оставьте заявку на демо – поможем адаптировать сервис под ваши задачи.